Hoe een familiebezoek aan Dolceacqua veranderde in een discussie over vertrouwen, schade en verantwoordelijkheid
Daar sta je dan. Samen met je vrouw en familie op Schiphol, Amsterdam Airport. Het is 11 mei en het doel is bijzonder: familie verrassen in het Italiaanse Dolceacqua.
De plannen zijn gemaakt. Vanaf Schiphol vliegen we naar Nice. Vanaf daar kunnen we met de trein en bus verder reizen richting Italië. Misschien nemen we een taxi. Of toch een huurauto?
Dat laatste blijft even een twijfelgeval.
Een huurauto heeft bij mij namelijk altijd een bepaalde lading gehad. Niet door eigen ervaringen, maar door verhalen uit mijn jeugd.Vanuit mijn opvoeding heb ik meegekregen dat een auto huren problemen kan opleveren. Totdat je het een keer doet en ontdekt dat het in de praktijk allemaal meevalt. Makkelijk, snel en over de gehele reis vaak ook nog eens voordelig. Tot deze reis ook nooit problemen ervaren.
Maar sommige verhalen blijven ergens opgeslagen.
De onderstroom van een oud verhaal
Als kind hoorde je gesprekken van volwassenen. Zo herinner ik mij het verhaal van een kennis die op Gran Canaria twee dagen langer moest blijven dan gepland. Niet in een luxe hotel, maar in een politiecel.Wat er precies was gebeurd weet ik niet meer. Was het iets met het contract? Een schade? Een probleem met de auto? De details zijn vervaagd. Wat wel bleef hangen, was het gevoel dat een huurauto zomaar kon veranderen in een groot probleem.
Dat soort verhalen worden onderdeel van je familiesysteem. Ze komen ergens onder je huid te zitten. Een soort onderstroom die je keuzes beïnvloedt. Juist die onderstroom komt regelmatig terug in de verschillende gesprekken en verhalen op deze website. Hoe ervaringen uit het verleden soms ongemerkt invloed hebben op hoe je naar de wereld kijkt.
Maar eerlijk is eerlijk: het was 1982. De wereld is veranderd. Tegenwoordig hebben we internet, vergelijkingssites, beoordelingen en duidelijke voorwaarden. Een huurauto regelen zou geen probleem meer moeten zijn.
De keuze voor Europcar via EasyTerra
De reis gaat beginnen en we maken de keuze. We zoeken online naar mogelijkheden en komen uit bij EasyTerra, een vergelijkingswebsite voor huurauto’s waarbij ook verzekeringen worden aangeboden. Na het vergelijken komt Europcar als beste optie naar voren. Via EasyTerra reserveren we een auto bij Europcar. De schadeverzekering is volgens de voorwaarden volledig afgedekt.
Wat kan ons nog gebeuren? We zijn voorbereid. We letten goed op. We kennen de verhalen uit het verleden en juist daarom willen we alles netjes regelen.
Natuurlijk kennen we ook de consumentenprogramma’s die regelmatig aandacht besteden aan problemen rondom huurauto’s. Programma’s als Radar, Kassa en andere consumentenrubrieken hebben vaker laten zien dat er discussies kunnen ontstaan over borgstellingen, schadeclaims en verzekeringen.
Maar een grote internationale speler als Europcar verwacht je juist als professioneel, betrouwbaar en klantgericht.
Ons zou dat toch niet overkomen?
Aankomst op Nice Airport
Na aankomst op de luchthaven van Nice halen we onze bagage op en lopen we naar de balie van Europcar. Het herkenbare groene logo, de witte letters en de gele gebogen lijn zijn wereldwijd bekend. Een merk dat je op veel luchthavens tegenkomt.
We worden vriendelijk geholpen door een medewerker. Al snel volgt de eerste bekende vraag: willen we een upgrade? Nee bedankt. Een Renault Clio is voor ons prima. We hebben geen zakelijke afspraak en hoeven niet in een grote auto voor de dag te komen. Daarna volgt de mogelijkheid om de verzekering uit te breiden. Ook daar bedanken we voor. De voorwaarden van EasyTerra geven aan dat de schade is afgedekt.
Wanneer ook een grotere auto geen optie blijkt, verandert het gesprek naar de bestaande schades aan het voertuig. De Renault Clio heeft duidelijk al wat meegemaakt tijdens eerdere verhuurperiodes. Voor ons geen enkel probleem. Een auto is een gebruiksvoorwerp. Wij gaan vier dagen genieten van Italië, niet naar een zakelijke presentatie.
De controle van de auto
Met de sleutels in ontvangst lopen we naar de parkeergarage. Daar staat opnieuw een medewerker klaar om de auto door te nemen. Alle aanwezige schades worden bekeken en staan vermeld op het contract.
Wij maken ondertussen foto’s. Niet één of twee, maar meerdere foto’s van de bestaande beschadigingen. Gewoon voor onze eigen zekerheid.
Wat opvalt, is dat het contract geen duidelijke plattegrond bevat waarop alle zijden van de auto overzichtelijk staan aangegeven. Geen duidelijke verdeling van voorzijde, achterzijde en beide zijkanten zoals ik dat eerder bij andere verhuurders heb meegemaakt.
Toch lijkt alles in orde.
Mijn schoonzus start de Renault Clio met Frans kenteken “GW-144-XG“. Zij is deze reis de chauffeur en huurder van deze leuke bolide. Nog voordat we de parkeergarage verlaten, rijdt de auto door een controlepoort met meerdere camera’s. De auto wordt opnieuw gefotografeerd en gecontroleerd. Het lijkt bijna alsof je door meer camera’s rijdt dan borstels bij een gemiddelde wasstraat.
Op dat moment geeft dat juist vertrouwen.
Vier mooie dagen in Dolceacqua
De komende vier dagen genieten we volop. Het bezoek aan familie is warm, gezellig en emotioneel. De auto brengt ons waar we willen zijn en de bestaande schades deren ons geen moment. Sterker nog: we zijn blij dat we deze keuze hebben gemaakt. De Renault Clio past perfect bij de smalle Italiaanse wegen en de omgeving rond Dolceacqua.
Geen moment hebben we spijt van de huurauto.
De terugreis naar Nice
Na vier mooie dagen rijden we terug richting Nice. De route verloopt probleemloos en op de luchthaven staat duidelijk aangegeven waar de huurauto van Europcar moet worden ingeleverd. We rijden opnieuw een aparte controlezone binnen. Wederom worden we door een boog met camera’s gecontroleerd. Een medewerker neemt de auto in ontvangst en loopt opnieuw alle bestaande schades na.
Dan komt het moment waarop de sfeer verandert.
Een nieuwe schade die volgens ons al bestond
De medewerker geeft aan dat er een schade op het rechter achterportier staat die niet geregistreerd zou zijn. Volgens hem moet deze schade tijdens onze huurperiode zijn ontstaan. Dat verbaast ons direct. Wij hebben immers foto’s gemaakt bij ontvangst. Foto’s waarop de bestaande schades zichtbaar zijn. Inclusief datumgegevens van het bestand.
We laten de foto’s zien. De medewerker bekijkt ze, maar geeft aan dat hij er op dat moment weinig mee kan. Hij zal het doorgeven aan de servicebalie. Daar aangekomen treffen we dezelfde medewerker die ons bij aankomst heeft geholpen. Hij geeft aan weg te moeten en verwijst ons naar zijn collega.
De reactie van deze medewerker voelt voor ons afstandelijk. Er lijkt weinig ruimte voor overleg of het bekijken van ons bewijsmateriaal. De boodschap is duidelijk: de schade moet betaald worden. De borg van € 800 wordt ingehouden.
Een rekening die blijft oplopen
In de week daarna volgen afschrijvingen. Bedragen die uiteindelijk, samen met de borg van € 800, boven de € 1.000 uitkomen. Op dat moment blijft vooral een gevoel achter. Niet alleen vanwege het bedrag. Maar vooral vanwege de manier waarop het proces verloopt.
Wij hebben foto’s gemaakt. Wij hebben geprobeerd zorgvuldig te handelen. Toch ontstaat het gevoel dat wij als klant moeten aantonen dat wij niets hebben veroorzaakt, in plaats van dat duidelijk wordt aangetoond wanneer de schade is ontstaan.
Een ervaring die ik wil delen
Ik schrijf dit verhaal niet om een bedrijf zwart te maken. Ik schrijf het omdat ervaringen van consumenten waardevol zijn. Onze ervaring met Europcar in Nice heeft ervoor gezorgd dat mijn oude twijfel over huurauto’s opnieuw naar boven kwam.
Misschien was het een fout. Misschien een miscommunicatie. Misschien een verschil in interpretatie. Maar als klant verwacht je duidelijkheid, transparantie en een eerlijke behandeling. Daarom deel ik dit verhaal. Niet omdat iedereen dezelfde ervaring zal hebben. Maar omdat iedere reiziger die een huurauto gebruikt hiervan kan leren.
Maak altijd foto’s. Van iedere kras, iedere bumper en ieder portier. Controleer de voorwaarden. Bewaar alle documenten. En vertrouw niet alleen op een groot internationaal merk. Controleer zelf. Want uiteindelijk draait reizen om mooie herinneringen. En die vier dagen in Dolceacqua waren prachtig.
Alleen de afsluiting had anders gemogen.
Het lijkt opgelost
Het lijkt erop dat deze kwestie inmiddels is opgelost. EasyTerra heeft de schadeclaim voor haar rekening genomen en wij hebben een creditfactuur van Europcar ontvangen. Of het bedrag al volledig is teruggestort, is op dit moment nog niet duidelijk.
De oplossing is positief, maar het heeft wel veel mailen, bellen en de nodige frustratie gekost.
No responses yet